Eine Vorlage für Gesprächsdesign, die den Kontakt mit der Entwicklung übersteht
Jeder Abschnitt, den ein Design braucht: Turns, Abzweigungen, Werkzeugaufrufe, Eskalation und Abnahme, jeweils mit einem ausgefüllten Ausschnitt aus einer Kartenreklamation.
Eine Vorlage für Gesprächsdesign (Conversation Design) ist eine strukturierte Spezifikation eines Agent-Ablaufs: Ziel und Umfang, Zielgruppe, Kanäle, Stimme, der Regelfall Turn für Turn, die Abzweigungen, an denen etwas schiefgeht, die Werkzeugaufrufe hinter jeder Antwort, die Eskalationsregel und ein Vermerk darüber, wer was abgenommen hat. Füllen Sie sie aus, und Sie haben ein Dokument, nach dem die Entwicklung bauen kann und das sich vom Kundenunternehmen abnehmen lässt.
Die meisten Vorlagen, die man findet, decken nur die Hälfte davon ab. Sie sind stark bei Persona und Beispieldialog und schweigen zu den beiden Dingen, nach denen das Umsetzungsteam im ersten Meeting fragt: welche Systeme der Agent aufruft und was er sagt, wenn diese Systeme ausfallen. Deshalb werden so viele Designs im Workshop bewundert und im Sprint stillschweigend umgeschrieben. Die Vorlage unten behandelt Werkzeugaufrufe und Fehlerpfade als vollwertige Abschnitte, und deshalb übersteht sie den Kontakt mit der Entwicklung.
Wie verwenden Sie diese Vorlage?
Arbeiten Sie die Abschnitte der Reihe nach durch, in dem Dokumentenprogramm, das Ihr Team ohnehin benutzt. Jeder Abschnitt unten hat zwei Teile: was Sie schreiben, und einen ausgefüllten Ausschnitt aus einem Ablauf zur Kartenreklamation bei der Aldergate Bank, einer fiktiven Privatkundenbank. Die Methode hinter den Abschnitten beschreibt unsere Anleitung zum Entwerfen eines Gesprächs für einen KI-Agenten, Schritt für Schritt.
Die Vorlage, Abschnitt für Abschnitt
1. Metadaten
Benennen Sie den Ablauf präzise und geben Sie ihm eine verantwortliche Person, einen Status, eine Version und Links zu verwandten Abläufen. Ein Ablauf pro Dokument: „der Support-Bot“ ist ein ganzes Programm aus Abläufen. Das ist der langweilige Abschnitt, der Sie in Monat drei rettet, wenn jemand fragt, welche Version das Kundenunternehmen tatsächlich gesehen hat.
Aldergate-Beispiel. Kartenreklamation, v0.4, Status: in Prüfung. Verantwortlich: Priya Nair, Produkt. Zuletzt geändert am 14. Juli 2026. Verwandte Abläufe: verlorene oder gestohlene Karte; unbekannte Abo-Abbuchung.
2. Brief: Ziel und Umfang
Ein Satz Ziel, dann zwei Listen: was dieser Ablauf übernimmt und was er ausdrücklich nicht übernimmt. Die Liste dessen, was er nicht übernimmt, ist die wichtigere der beiden; dort erledigen sich Diskussionen über den Umfang. Wenn sie sich ändert, datieren Sie die Änderung und machen Sie sie sichtbar.
Aldergate-Beispiel. Ziel: Wer eine Karte besitzt, kann eine Debitkartenzahlung reklamieren und weiß danach genau, was als Nächstes passiert. Übernimmt: die Transaktion identifizieren, die Berechtigung prüfen, den Fall anlegen, eine Kartensperre anbieten. Übernimmt nicht: Kreditkarten, den Stand bestehender Reklamationen, Erstattungen durch Händler, Entscheidungen über vorläufige Gutschriften.
3. Zielgruppe
Beschreiben Sie, wer mit dem Agenten spricht, was diese Personen schon wissen und in welchem Zustand sie ankommen. Schreiben Sie es als Fakten, auf die jede Formulierung Rücksicht nehmen muss. Eine Marketing-Persona mit Stockfoto gibt den Formulierungen nichts, woran sie sich halten könnten.
Aldergate-Beispiel. Angemeldete Privatkundschaft mit Karte, der eine Abbuchung aufgefallen ist, die sie nicht kennt. Meist am Handy, oft beunruhigt und in der Mehrzahl der Fälle gar nicht betrogen worden: Eine unbekannte Abbuchung ist häufig ein Händler, der unter einem anderen Handelsnamen abrechnet, oder der Einkauf eines Familienmitglieds. Die ersten Turns deeskalieren; sie unterstellen keinen Betrug.
4. Kanäle
Listen Sie auf, wo der Ablauf ausgeliefert wird und was jeder Kanal darstellen kann. Jede hier festgehaltene Einschränkung beseitigt einen künftigen Streit. Wenn ein Kanal nur Text kann, braucht jeder Turn mit Karten oder Schaltflächen einen Klartext-Zwilling, der jetzt geschrieben wird, bevor die Umsetzung einen improvisiert.
Aldergate-Beispiel. Web-Chat in der angemeldeten Banking-App, mit Schaltflächen, Karten und Formularen. SMS als Rückfallebene: nur Klartext, daher wird die Karte zur Auswahl der Transaktion zu einer nummerierten Liste. Ein Sprachkanal ist für v1 nicht vorgesehen.
5. Stimme
Geben Sie Eigenschaften mit Gegengewichten an und sagen Sie, wie sich der Ton je nach Situation verschiebt. „Freundlich“ allein lässt sich nicht testen; „ruhig, aber nicht lässig“ lässt sich an einem Satz prüfen. Halten Sie die Wörter fest, die der Agent nicht verwenden darf, bevor die Fakten sie bestätigen.
Aldergate-Beispiel. Ruhig, aber nicht lässig; präzise, aber nicht juristisch. Wenn ein Betrug wahrscheinlich wird, nimmt die Wärme ab, und die Formulierungen werden nüchtern und verfahrensorientiert. Der Agent sagt nie „Betrug“, bevor die Berechtigungsprüfung die Kategorie bestätigt; bis dahin heißt es „eine Abbuchung, die Sie nicht autorisiert haben“.
6. Der Regelfall, Turn für Turn
Schreiben Sie das Gespräch als Beispiel-Turns aus, Kundschaft und Agent im Wechsel, von der ersten Nachricht bis zur Lösung. Das ist der Abschnitt, den viele überspringen und der alles entscheidet, weil die Beispiele den Maßstab setzen, an dem die Umsetzung gemessen wird. Markieren Sie die Turns, in denen der Agent Daten braucht, bevor er antworten kann.
Aldergate-Beispiel (die ersten vier Turns):
Kundschaft: „Auf meiner Karte ist eine Abbuchung, die ich nicht kenne.“
Agent: „Dabei helfe ich Ihnen. Einen Moment, ich rufe Ihre letzten Umsätze auf.“ [ruft lookup_recent_transactions auf] „Ist es diese: NOVA*STREAM, 12,99, am 16. Juli?“
Kundschaft: „Ja, genau die. Die habe ich nie gekauft.“
Agent: „Dieser Händler rechnet für die Vantage-TV-App unter dem Namen NOVA*STREAM ab, was viele überrascht. Erklärt das die Abbuchung, oder möchten Sie sie reklamieren?“
7. Inventar der Abzweigungen, nach Typ
Listen Sie jede Abzweigung auf, gekennzeichnet als Regelfall, Randfall, Fehlerfall oder feindlicher Fall und mit dem benannten Turn, von dem sie abzweigt. Lesen Sie die Liste dann als Abdeckungsprüfung: Ein Typ ohne Abzweigung bedeutet meist, dass dafür noch nichts entworfen wurde. Das ausführlichere Argument steht in Der Regelfall ist kein Design.
Aldergate-Beispiel. Randfall: Die Abbuchung ist noch vorgemerkt und kann noch nicht reklamiert werden (zweigt bei Turn 4 ab); die Erklärung mit dem Handelsnamen klärt den Fall, und es wird keine Reklamation eingereicht. Fehlerfall: Die Abfrage der Umsätze läuft in ein Timeout; die Reklamationsfrist von 120 Tagen ist verstrichen. Feindlicher Fall: Die Person will eine Abbuchung reklamieren, die sie laut Verlauf jeden Monat selbst auslöst; jemand, der gezielt nach den Umsätzen einer anderen Person fragt.
8. Die Tabelle der Tool-Schnittstellen
Diese Tabelle liest die Entwicklung zuerst. Für jedes Tool, von dem der Agent abhängt: was es tut, seine Eingaben und woher jede kommt (im Gespräch erfragt, aus dem Kontext abgeleitet oder vom System vorgegeben), ob es etwas schreibt und was der Agent sagt, wenn es fehlschlägt. Ein Tool ohne Fehlerzeile ist ein nicht entworfener Turn, der darauf wartet, im Produktivbetrieb zu passieren.
Aldergate-Beispiel.
| Tool | Was es tut | Eingaben (Quelle) | Schreibt? | Bei Fehler |
|---|---|---|---|---|
| lookup_recent_transactions | Kartenumsätze der letzten 90 Tage | Konto (Kontext); letzte vier Ziffern der Karte (erfragt, nur wenn mehrere Karten vorhanden sind) | Nein | „Ich kann Ihre Umsätze gerade nicht abrufen“; Rückruf-Abzweigung anbieten |
| check_dispute_eligibility | Bestätigt, dass die Abbuchung gebucht ist und innerhalb der Frist liegt | Transaktions-ID (Kontext, aus der Abfrage) | Nein | Nichts einreichen; manuelle Prüfung zusagen, nie raten |
| create_dispute_case | Legt den Fall an und gibt eine Referenznummer zurück | Transaktions-ID (Kontext); Grund (erfragt, aus der Alltagssprache zugeordnet); Bestätigung (erfragt) | Ja, nach einem ausdrücklichen Bestätigungs-Turn | Entschuldigen und eskalieren; nie eine Referenznummer erfinden |
| block_card | Sperrt die Karte sofort | Karten-ID (Kontext); Bestätigung (erfragt) | Ja, und schwer rückgängig zu machen | Sofort eskalieren: Eine fehlgeschlagene Sperre ist ein Sicherheitsereignis; nicht erneut versuchen |
9. Eskalation
Legen Sie fest, wann der Agent an einen Menschen übergibt, und schreiben Sie den Übergabe-Turn aus. Auslöser müssen aufzählbar sein: „wenn die Person aufgebracht ist“ ist eine Stimmung, „nach dem dritten gescheiterten Versuch, die Transaktion zu identifizieren“ ist ein Auslöser. Die Übergabe ist der letzte Turn des Ablaufs. Sagen Sie, was der Mensch dabei erhält, damit sich die Kundschaft nie wiederholen muss, und hören Sie dort auf.
Aldergate-Beispiel. Eskalation, wenn create_dispute_case oder block_card fehlschlägt, wenn die Person sagt, die Karte sei verloren oder in fremden Händen, oder nach dem dritten gescheiterten Versuch, die Transaktion zu identifizieren. Übergabe-Turn: „Ich hole jetzt jemanden aus unserem Reklamationsteam dazu. Diese Person bekommt alles, was wir besprochen haben, und Sie müssen sich nicht wiederholen.“
10. Offene Fragen
Listen Sie die Entscheidungen auf, die noch niemand getroffen hat, jeweils mit verantwortlicher Person und Datum. Ein ehrlicher Abschnitt mit offenen Fragen unterscheidet ein Design von einem Wunsch, und jede beantwortete Frage wird meist zu einer Abzweigung in der nächsten Überarbeitung.
Aldergate-Beispiel. Wenn eine vorgemerkte Abbuchung gebucht wird: Reichen wir den Fall automatisch ein, oder bitten wir die Person, wiederzukommen? (Betrieb, bis 22. Juli.) Erwähnt der Agent vorläufige Gutschriften überhaupt, und wer nimmt diese Formulierung ab? (Recht, bis 25. Juli.)
11. Abnahmevermerk
Halten Sie fest, wer welche Version wann abgenommen hat und was die Abnahme abdeckt. Die Abnahme sollte die Beispielgespräche selbst abdecken; die Abnahme eines Flussdiagramms verpflichtet niemanden zu irgendetwas. Auf diesen Vermerk zeigen Sie in Monat vier, wenn Erinnerung und Dokument auseinandergehen. Wie eine Abnahme Bestand hat, beschreibt ein längerer Beitrag zur Abnahme eines Agent-Designs durch das Kundenunternehmen.
Aldergate-Beispiel. v0.3 am 2. Juli 2026 von der Leitung des Kartengeschäfts abgenommen, deckt die Gespräche, Abzweigungen und Tool-Schnittstellen ab. v0.4 wieder geöffnet, um die SMS-Klartext-Zwillinge zu ergänzen; erneute Abnahme steht aus.
Brauchen Sie dafür ein Tool, oder reicht ein Dokument?
Ein Dokument reicht, und heute darin anzufangen ist besser, als auf Tooling zu warten. Jeder Abschnitt oben funktioniert auf einer Seite in Notion, Confluence oder Word. Was ein Dokument schlecht kann, ist alles nach dem ersten Entwurf: Abzweigungen, die in Fließtext geschrieben sind, werden ab einer Handvoll Pfade unlesbar, die Tool-Tabelle weicht nach und nach von dem ab, was die Entwicklung tatsächlich baut, die Versionshistorie verkommt zu Dateinamen, und die Abnahme steckt in einem E-Mail-Verlauf, den niemand findet.
Wir haben Klate als das Tool gebaut, das dieser Vorlage nachempfunden ist. Der Brief, die typisierten Abzweigungen (Regelfall, Randfall, Fehlerfall, feindlicher Fall), die wiederverwendbare Tool-Bibliothek, in der jeder Parameter als erfragt, abgeleitet oder vorgegeben markiert ist, der ausdrückliche Eskalations-Turn, die Versionshistorie und der Abnahmevermerk sind alle vollwertige Objekte; keines davon ist eine Überschrift, die Sie von Hand pflegen. Die abnehmende Person nimmt die Gespräche selbst über einen per E-Mail zugesandten Link ab, ohne Konto. Jeder Werkzeugaufruf trägt seine Tool-Schnittstelle und Beispielwerte, und genau das will die Entwicklung in dieser Phase von Ihnen.
Nehmen Sie die Vorlage in jedem Fall mit. Wenn Sie in einem Dokument beginnen und die Abzweigungen anfangen, gegen Sie zu arbeiten, haben im Tarif Free fünf Designs Platz, und das genügt, um herauszufinden, ob sich die Methode bei Ihnen etabliert.
